Teken de petitie voor échte klantenservice bij NS
NS moet kiezen voor kwaliteit en vaste banen
De FNV start een petitie voor betere kwaliteit van de NS-klantenservice. Reizigers worden nu niet altijd goed geholpen en medewerkers staan onder grote druk. We willen dat NS kiest voor kwaliteit, vaste banen en echte service. Reizigers en medewerkers verdienen beter. Vind jij dat ook? Teken de petitie!
Wat is er aan de hand?
De NS-klantenservice helpt zowel binnenlandse als internationale treinreizigers met al hun vragen en verzoeken via telefoon, chat, sociale media en e-mail. Een deel van de klantenservice is uitbesteed aan callcenterbedrijf Concentrix. Medewerkers werken in Nederland en in lagelonenlanden. Het andere deel werkt direct voor NS, in vaste dienst of als uitzendkracht.
Verdienmodel
We hebben vooral kritiek op het systeem zoals NS dat nu heeft ingericht. Externe callcenters worden per uur betaald. Hoe vaker en langer de reiziger aan de telefoon hangt, hoe meer het callcenter verdient. De werknemers van de callcenters zelf zetten zich elke dag keihard in om onmogelijke deadlines te halen, zonder goed opgeleid of ingewerkt te zijn.
Nadelige gevolgen
Ondertussen is het ziekteverzuim onder de eigen NS-klantenservicemedewerkers hoog en voelen vaste NS-medewerkers zich onzeker over hun toekomst. NS probeert met het uitbesteden van de klantenservice onder de cao-afspraken uit te komen om uitzendkrachten na 18 maanden in vaste dienst te nemen. Minder vaste banen heeft nadelige gevolgen voor medewerkers: geen bestaanszekerheid, lage inkomens en door hoog verloop ook minder kwaliteit.
Klantenservice in eigen huis
Het contract met het externe callcenter loopt over ongeveer een jaar af. Dit is hét moment om de klantenservice weer volledig in eigen huis te halen. Alleen dan kan NS bouwen aan kwaliteit, aan een échte klantenservice. Reizigers en medewerkers verdienen het.
Wij eisen:
- Geen nieuwe aanbesteding voor de NS-klantenservice
- Medewerkers van Concentrix in vaste dienst bij NS
- Meer autonomie, ontwikkel- en doorgroeimogelijkheden voor klantadviseurs
- Meer betrokkenheid van medewerkers bij beleid en technologische vernieuwing
