NS, kies voor échte klantenservice

Kies voor kwaliteit en vaste banen

De FNV start een petitie voor betere kwaliteit van de NS-klantenservice. Reizigers worden nu niet altijd goed geholpen en medewerkers staan onder grote druk. Wij willen dat NS kiest voor kwaliteit, vaste banen en echte service. Reizigers en medewerkers verdienen beter. Vind jij dat ook? Teken de petitie!

Wat is er aan de hand?

De NS-klantenservice helpt zowel binnenlandse als internationale treinreizigers met hun vragen en verzoeken via telefoon, chat, sociale media en e-mail. Een deel van de klantenservice is uitbesteed aan callcenterbedrijf Concentrix. Medewerkers werken in Nederland en in lagelonenlanden. Het andere deel van de klantenservice werkt direct voor NS, in vaste dienst of als uitzendkracht.

Verdienmodel

Wij hebben vooral kritiek op het systeem zoals NS dat nu heeft ingericht. Externe callcenters worden per uur betaald. Hoe langer en vaker reizigers bellen, hoe meer het callcenter verdient. Medewerkers van de callcenters zetten zich elke dag keihard in om strakke deadlines te halen, vaak zonder goed te zijn opgeleid of ingewerkt.

Nadelige gevolgen

Ondertussen is het ziekteverzuim onder NS-klantenservicemedewerkers hoog en voelen vaste medewerkers zich onzeker over hun toekomst. Door het uitbesteden van de klantenservice probeert NS onder de cao-afspraken uit te komen om uitzendkrachten na achttien maanden een vast contract aan te bieden. Minder vaste banen heeft nadelige gevolgen voor medewerkers: minder bestaanszekerheid, lagere inkomens en door het hoge verloop ook minder kwaliteit.

Klantenservice in eigen huis

Het contract met het externe callcenter loopt over ongeveer een jaar af. Dit is hét moment om de klantenservice weer volledig in eigen huis te halen. Alleen dan kan NS bouwen aan kwaliteit en aan een échte klantenservice. Reizigers en medewerkers verdienen dat.

Wij eisen: