FNV start petitie: NS moet klantenservice volledig zelf organiseren

De FNV start een petitie voor betere kwaliteit van de NS-klantenservice. Volgens de vakbond staat de service onder druk en moet de NS (Nederlandse Spoorwegen) haar eigen ambities waarmaken. ‘Geen loze woorden, maar daden’, aldus FNV Spoor.

‘De NS zegt dat zij de beste service wil bieden, maar de werkelijkheid laat iets anders zien’, zegt Henri Janssen, bestuurder FNV Spoor. ‘Reizigers worden niet altijd goed geholpen en medewerkers staan onder grote druk.’

Klantenservice in lagelonenlanden

De NS klantenservice helpt zowel binnenlandse als internationale treinreizigers met al hun vragen en verzoeken via telefoon, chat, sociale media en e-mail. Een deel van de klantenservice is uitbesteed aan callcenterbedrijf Concentrix. Medewerkers werken in Nederland en in lagelonenlanden. Daar beginnen werknemers soms al om 3 uur ’s nachts en hebben zij slechte arbeidsvoorwaarden. Zoals een uurloon van €3,00. Het andere deel werkt direct voor NS, in vaste dienst of als uitzendkracht.

Verdienmodel

Janssen benadrukt dat het vooral kritiek is op het systeem zoals de NS dat nu heeft ingericht. Externe callcenters worden per uur betaald. Hoe vaker en langer de reiziger aan de telefoon hangt, hoe meer het callcenter verdient. Deze constructie zorgt ervoor dat reizigers vaak meerdere keren moeten bellen. Ook worden ze meermaals doorverbonden of krijgen ze verkeerde antwoorden op hun vragen, waardoor ze opnieuw moeten bellen. 

‘De werknemers van de callcenters zelf zetten zich elke dag keihard in om onmogelijke en onmenselijke deadlines te halen, zonder goed opgeleid of ingewerkt te zijn. Maar dat resulteert in onvoldoende servicekwaliteit naar de reizigers. Dat moet echt anders.’ 

Ziekteverzuim

Ondertussen is het ziekteverzuim onder de eigen NS klantenservicemedewerkers hoog en voelen vaste NS-medewerkers zich onzeker over hun toekomst. ‘De NS probeert met het uitbesteden van de klantenservice gewoon onder de cao-afspraken uit te komen om uitzendkrachten na 18 maanden in vaste dienst te nemen’, legt Janssen uit. ‘In verleden was het externe callcenter een extra aanvulling op het aantal uitzendkrachten. Nu worden er simpelweg steeds minder uitzendkrachten ingehuurd. Het gevolg is minder vaste banen met alle gevolgen, zoals geen bestaanszekerheid, lage inkomens en door hoog verloop ook minder kwaliteit.’

‘Service moet weer centraal staan’

De FNV is het zat en wil verbetering. ‘Het contract met het externe callcenter loopt over ongeveer een jaar af’, legt Janssen uit. ‘Dit is hét moment om de klantenservice weer volledig in eigen huis te halen. Alleen dan kan NS echt bouwen aan kwaliteit, vaste banen en trots op het werk en maatschappelijk verantwoord ondernemerschap.’

Eisen:

Geen nieuwe aanbesteding voor de NS-klantenservice

Medewerkers van Concentrix in vaste dienst bij NS

Meer autonomie, ontwikkel- en doorgroeimogelijkheden voor klantadviseurs

Meer betrokkenheid van medewerkers bij beleid en technologische vernieuwing

Teken de petitie

Met de petitie roept de FNV NS op om haar verantwoordelijkheid te nemen.  De FNV wil dat NS kiest voor kwaliteit, vaste banen en echte service. Reizigers én medewerkers verdienen beter.